my journal: Mencapai tujuan organisasi dengan IT

MENCAPAI TUJUAN ORGANISASI DENGAN IT

TOPIK-TOPIK LANJUTAN SISTEM INFORMASI

Oleh

WILLIAM

0900829350

$C:\Users\Steven Po\Documents\Bluetooth\Image Inbox\logoBinus.png$

Kelas / Kelompok : 08PAY /

Binus University

Jakarta

2009

MENCAPAI TUJUAN ORGANISASI DENGAN TI

WILLIAM

Binus University

Abstraksi:

Seiring berjalannya waktu , perkembangan perusahaan dalam menghadapi persaingan yang ada menjadi semakin ketat. Berbeda dengan 10-20 tahun yang lalu, persaingan saat ini sangat ditentukan seberapa cepat perusahaan menerima data, mengolah data menjadi informasi dan mengambil keputusan yang tepat dan cepat.

Kecepatan dan ketepatan yang diperlukan perusahaan dalam mengolah informasi sangat didukung oleh kemampuan teknologi informasi. Semakin tinggi sumber daya teknologi informasi yang dimiliki perusahaan, biasanya makin cepat pula dukungan keputusan yang dapat diberikan kepada pihak manajemen sekaligus meningkatkan performa perusahaan secara lebih efektif dan efisien.

Namun selain didukung sumber daya teknologi informasi yang canggih, diperlukan sumber daya manusia yang memadai untuk memberikan hasil yang lebih optimal, karena salah satu komponen dari system informasi di dalam sebuah perusahaan tidak terlepas dari aspek teknis, dalam hal ini bisa berupa hardware, software, networking, dsb, serta aspek non-teknis, seperti sumber daya manusia (end user, konsultan IT, system analist).

Jadi untuk mencapai tujuan sebuah organisasi diperlukan sebuah kerjasama dengan seluruh komponen yang terkait di dalam sebuah system teknologi informasi di dalamnya, sehingga satu dengan yang lainnya dapat melengkapi dan mencapai tujuan bersama.

Kata kunci : teknologi informasi, informasi, sumber daya manusia, tujuan bersama, organisasi.

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi semakin pesat pertumbuhannya. Jika tidak dikelola dengan cara yang baik dan benar justru akan menyebabkan pemborosan dan pengulangan kesalahan berganda bila dibandingkan dengan cara tradisional sekalipun.Yang mengakibatkan persaingan perdagangan pun menjadi persaingan global. Apa yang telah mereka capai dalam bisnis pada masa sebelum ini, belum tentu mampu membuat mereka bertahan dimasa yang akan datang. Perusahaan atau organisasi yang bisa bertahan adalah mereka yang sanggup memberikan kualitas, nilai, pelayanan, inovasi dan kecepatan bagi konsumennya. Untuk itu, perusahaan atau organisasi tidak lagi hanya bergantung pada modal finansial, tetapi juga pada knowledge (pengetahuan) sebagai faktor pendukung utama.

Pengetahuan di dalam sebuah perusahaan yang telah dilakukan dan diterapkan oleh berbagai ahli dan karyawan sangatlah penting untuk kemajuan dan perkembangan suatu perusahaan untuk ke depannya. Pengetahuan didapatkan dari hasil pengalaman dan praktik dalam suatu kejadian di dalam perusahaan, dah hal tersebut tinggal di dalam pemikiran manusia. Tentunya pengetahuan tersebut diharapkan dapat berubah dan bisa menyesuaikan dengan kondisi perusahaan dengan cara bertukar pikiran dan ide serta pendapat di tempat kerja. Bagaimanakah perusahaan mengatur dan memelihara pengetahuan ini agar tidak hilang dan dapat bermanfaat dalam membantu jalannya proses bisnis dalam perusahaan tersebut? Sedangkan pengetahuan yang ada berasal dari pikiran seseorang, bagaiman cara kita menyimpan dan menangkap data pengetahuan tersebut?

Belajar dalam era ledakan pengetahuan seperti sekarang ini sangatlah berbeda dengan belajar setengah abad yang lalu. Anggota-anggota atau warga sebuah organisasi dituntut untuk bisa belajar bersama dengan cepat, dengan mudah dan gembira, kapan dan dimana saja. Hal ini mendorong berkembangnya konsep organisasi belajar yang tidak memisahkan antara proses belajar dan bekerja. Pengetahuan yang melekat pada anggota suatu organisasi juga perlu diperbarui, diuji, dimutahirkan, dialihkan, diakumulasikan, agar tetap memiliki nilai. Hal ini menyebabkan para praktisi dan pakar manajemen mencari pendekatan untuk mengelola pengetahuan yang sekarang dikenal dengan manajemen-pengetahuan atau knowledge management (KM).Mengelola pengetahuan bukanlah hal yang mudah, pengelolaan pengetahuan merupakan aktifitas yang kompleks, dan membutuhkan perencanaan yang sempurna. Agar dapat mencapai misi dan visinya, maka sebuah organisasi harus mampu mengelola pengetahuan yang dimilikinya dengan baik.

Berdasarkan kondisi tersebut, banyak organisasi semakin menyadari pentingnya mengelola dan memanfaatkan sebaik-baiknya pengetahuan yang mereka miliki, agar dapat menjadi competitive advantage bagi perusahaannya. Untuk itu penerapan Knowledge Management (KM) menjadi suatu kebutuhan bagi suatu organisasi. Hal ini tidak terbatas pada perusahaan bisnis semata tetapi juga oleh organisasi nir laba seperti badan pemerintah. Terutama badan pemerintah yang berfungsi mendukung perdagangan dunia. Organisasi ini memerlukan Knowledge Management untuk meningkatkan kemampuan sumber daya manusia (SDM) mereka, agar mampu memberikan pelayanan yang terbaik bagi pemerintah dan masyarakat. Kebutuhan ini difokuskan pada analisis, perancangaan dan pembuatan prototipe Knowledge Management System untuk mendukung kegiatan pengolahan informasi standardisasi perdagangan.

Pada saat ini sedang terjadi gerakan untuk membangun knowledge infrastructure yang berbasis knowledge management Melalui infrastruktur pengetahuan yang dibangun berbasis Web diharapkan dapat mengkaitkan banyak sekali institusi pendidikan dan beberapa institusi komersial atau non-pendidikan supaya proses tolong menolong dalam pemandaian bangsa ini terjadi.

Dalam konsep baru - knowledge management – sebuah institusi secara sadar dan komprehensive akan mengumpulkan, mengatur, menyebarkan , dan menganalisa pengetahuan yang mereka miliki untuk tujuan-tujuan di masa mendatang. Umumnya yang ada beberapa perusahaan memfokuskan pada proses yang ada dan mencoba agar menjadikan satu proses-proses tersebut menjadi satu kesatuan.

1.2 Ruang Lingkup

Setiap organisasi memiliki tujuan usahanya masing-masing. Dalam karya tulis ini tujuan organisasi tersebut tidak akan disebutkan semuanya. Maka ruang lingkup yang dibahas dalam karya tulis ini berhubungan dengan tujuan organisasi secara umum, yaitu:

1. Profit (keuntungan)

Pada bagian ini menjelaskan tentang komponen yang membuat perusahaan dapat memperoleh keuntungannya.

2. Learning about consumen (Pembelajaran konsumen )

Bagian ini menjelaskan tentang pengertian pembelajaran konsumen, perilaku konsumen, dan metode yang terdapat di dalamnya. Pada bagian ini juga akan disertakan contoh kasus perusahaan yang telah menerapkan pembelajaran konsumen beserta keberhasilannya.

3. Knowledge management (Pengelolaan pengetahuan)

Bagian ini menjelaskan pengetian KM, dan apa saja yang berhubungan dengan KM. Pada bagian ini juga akan disertakan contoh kasus perusahaan yang telah menerapkan KM dan pengaruhnya terhadap perusahaan tersebut

1.3 Tujuan dan manfaat

Tujuan penelitan :

· Mengetahui hal-hal yang berkaitan dengan learning about customer

· Memberikan kasus perusahaan dalam melakukan learning about customer dan keberhasilannya

· Mengetahui hal-hal apa saja yang terdapat didalam knowledge management

· Memberikan kasus perusahaan dalam menerapkan knowledge management yang baik

Manfaat penelitian :

· Memberi informasi mengenai learning about customer, dan menjelaskan mengenai tahapan, metode, manfaat, tujuan, dll dalam hubungannya dengan kasus.

· Memberi informasi mengenai knowledge management dan menjelaskan mengenai tahapan, manfaat, tujuan, dan metode dalam hubungannya dengan kasus.

1.4 Metodologi Penelitian

Dalam menyusun karya tulis ini, metodologi penelitian yang digunakan untuk penulisan ini adalah metode studi pustaka yaitu metode yang semua bahan atau sumbernya diperoleh dari website – website yang memberikan informasi yang berhubungan dengan kaitan pada topik paper ini. Pada tahap ini penulis mengumpulkan berbagai data dari website yang berkaitan, dan teori yang berhubungan dengan permasalahan yang ada dalam berbagai situs yang ada.

Hampir semua penelitian memerlukan studi pustaka. Dalam riset pustaka, penelusuran pustaka lebih daripada sekedar melayani fungsi-fungsi persiapan kerangka penelitian, mempertajam metodologi atau memperdalam kajian teoritis.

Terdapat tiga alasan kenapa harus melakukan studi pustaka. Pertama: karena persoalan penelitian hanya bisa dijawab lewat penelitian pustaka dan mungkin tidak bisa mengharapkan datanya dari riset lainnya. Kedua: studi pustaka diperlukan sebagai satu tahap tersendiri yaitu studi pendahuluan untuk memahami gejala baru yang terjadi dalam masyarakat. Ketiga: data pustaka tetap l untuk menjawab persoalan penelitiannya.

Setidaknya ada empat ciri utama studi kepustakaan. Pertama: peneliti berhadapan langsung dengan teks dan data angka dan bukannya dengan pengetahuan langsung dari lapangan atau saksi mata berupa kejadian , orang atau benda-benda lain. Kedua, data pustaka bersifat siap pakai. Ketiga: data pustaka umumnya adalah sumber sekunder yang bukan data orisinil dari tangan pertama di lapangan. Keempat: kondisi data pustaka tidak dibatasi oleh ruang dan waktu.

Dalam melakukan riset kepustakaan, ada empat langkah yang biasa dilakukan. Langkah pertama adalah menyiapkan alat perlengkapan berupa pensil, pulpen dan kertas catatan. Langkah kedua adalah menyusun bibliografi kerja. Selanjutnya yang perlu dilakukan adalah mengatur waktu penelitian. Setelah itu yang perlu dilakukan adalah membaca dan membuat catatan penelitian. Yang perlu diingat, sebuah catatan bibliografis harus memuat alamat website yang dikunjungi dan diambil informasi disana. Selain itu website yang ditulis harusnya serinci dan sedetail mungkin untuk alamatnya, dan informasi yang didapatkan haruslah relevan sesuai dengan topik yang dibahas. Dan informasi yang telah di dapat dari website tersebut dikumpulkan dan dijadikan satu.

Setelah itu barulah memasuki tahap sintesis yaitu penggabungan-penggabungan hasil analisis ke dalam struktur konstruksi yang mudah dimengerti secara utuh dan keseluruhan. Sintesis yang baik haruslah menggabungkan semua data yang terkait dengan komponen-komponen analisis. Sintesis juga harus mencakup upaya penggabungan antara temuan analisis dan sintesis. Pada akhirnya, riset pustaka tentu saja tidak sekedar urusan membaca dan mencatat literatur sebagaimana yang sering dipahami banyak orang selama ini melainkan suatu metode yang lebih terperinci dan rumit.

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Teknologi informasi

Menurut Wikipedia, http://id.wikipedia.org/wiki/Teknologi_informasi, Teknologi Informasi dilihat dari kata penyusunnya adalah teknologi dan informasi. Secara mudahnya teknologi informasi adalah hasil rekayasa manusia terhadap proses penyampaian informasi dari bagian pengirim ke penerima sehingga pengiriman informasi tersebut akan:

· lebih cepat

· lebih luas sebarannya, dan

· lebih lama penyimpanannya.

Agar lebih mudah memahaminya mari kita lihat perkembangan di bidang teknologi informasi. Pada awal sejarah, manusia bertukar informasi melalui bahasa. Maka bahasa adalah teknologi. Bahasa memungkinkan seseorang memahami informasi yang disampaikan oleh orang lain. Tetapi bahasa yang disampaikan dari mulut ke mulut hanya bertahan sebentar saja, yaitu hanya pada saat si pengirim menyampaikan informasi melalui ucapannya itu saja. Setelah ucapan itu selesai, maka informasi yang berada di tangan si penerima itu akan dilupakan dan tidak bisa disimpan lama. Selain itu jangkauan suara juga terbatas. Untuk jarak tertentu, meskipun masih terdengar, informasi yang disampaikan lewat bahasa suara akan terdegradasi bahkan hilang sama sekali.

Setelah itu teknologi penyampaian informasi berkembang melalui gambar. Dengan gambar jangkauan informasi bisa lebih jauh. Gambar ini bisa dibawa-bawa dan disampaikan kepada orang lain. Selain itu informasi yang ada akan bertahan lebih lama. Beberapa gambar peninggalan jaman purba masih ada sampai sekarang sehingga manusia sekarang dapat (mencoba) memahami informasi yang ingin disampaikan pembuatnya.

Ditemukannya alfabet dan angka arabik memudahkan cara penyampaian informasi yang lebih efisien dari cara yang sebelumnya. Suatu gambar yang mewakili suatu peristiwa dibuat dengan kombinasi alfabet, atau dengan penulisan angka, seperti MCMXLIII diganti dengan 1943. Teknologi dengan alfabet ini memudahkan dalam penulisan informasi itu.

Kemudian, teknologi percetakan memungkinkan pengiriman informasi lebih cepat lagi. Teknologi elektronik seperti radio, tv, komputer mengakibatkan informasi menjadi lebih cepat tersebar di area yang lebih luas dan lebih lama tersimpan.

2.2 Knowledge

Menurut http://www.total.or.id/info.php?kk=Knowledge, knowledge adalah Informasi yang di susun secara sistematis dengan suatu alur logika tertentu.

Dalam http://cuap-cuapku.blogspot.com/2008/12/pengertian-knowledge.html, knowledge adalah mendefinisikan pengetahuan secara luas dengan pengetahuan merupakan campuran dari pengalaman, nilai, informal kontekstual, dan pandangan pakar yang memberikan kerangka untuk mengevaluasi dan menyatukan pengalaman baru dan informasi. Pengetahuan dimiliki dan diterapkan dalam pikiran pemilik pengetahuan. Di perusahaan, pengetahuan sering terkait tidak saja pada dokumen atau tempat penyimpanan dokumen, tetapi juga pada rutinitas organisasi, proses, praktek dan norma perusahaan. Berdasarkan definisi tersebut, pengetahuan menjadi sangat penting dengan alasan sebagai berikut:

Pengetahuan adalah aset institusi, yang menentukan jumlah tenaga kerja, informasi, ketrampilan, dan struktur organisasi yang diperlukan.
Pengetahuan dan pengalaman perusahaan merupakan sumber daya berkelanjutan yang memberikan keuntungan daya saing dibandingkan dengan produk andalan dan teknologi tercanggih yang dimiliki
Pengetahuan dan pengalaman mampu menciptakan, mengkomunikasikan, dan mengaplikasikan segala sesuatu yang terkait untuk mencapai tujuan bisnis.

2.3 Profit

Menurut http://ajengdewantiputri.blogspot.com/2008/09/pengertian-ilmu-ekonomi.html, profit adalah laba / keuntungan. Dalam melakukan motif ekonomi para pelaku ekonomi pasti akan mempertimbangkan dari segi profit. Apapun kegiatannya baik produksi atau jasa. Prinsip dasar yang biasanya dipakai adalah modal yang digunakan haruslah kembali penuh ditambah lagi dengan untung yang dicapai. Jika seorang produsen sangat mengerti apa selera pasar yang sedang disenangi maka kemungkinan untuk mendapatkan keuntungan yang lebih banyak akan bias terwujud. Dan biasanya bagi produsen yang bisa memprediksi keinginan, kebutuhan dan selera masyarakat, ia juga bisa menahan suatu barang yang memang sangat dicari oleh konsumen dan menjadikannya barang yang langka, hal ini akan membuat harga menjadi naik, dan keuntungan bias dicapai lebih banyak.

Pengertian profit sendiri adalah keuntungan atau nilai lebih yang diperoleh oleh pelaku ekonomi dari hasil penjualan setelah dikurangi modal dan biaya produksi lainnya.

Sangat mudah untuk menjelaskan bahwa tujuan pokok yang ingin dicapai manajer keuangan adalah memaksimisasi profit. Namun demikian perlu didasari bahwa tujuan ini mengandung banyak kelemahan.

1. Standar ekonomi mikro dengan memaksimumkan profit – (ingat profit maksimum dapat dicapai pada saat biaya marginal sama dengan pendapatan marginal – adalah bersifat statis karena tidak memperlihatkan dimensi waktu). Dengan kata lain tidak ada perbedaan antara profit dalam jangka panjang dengan jangka pendek.

2. Pengertian profit itu sendiri bisa menyesatkan. Apakah perusahaan harus memaksimumkan jumlah profit secara nominal ataukah tingkat profit? Apabila tingat profit atau keuntungan yang ingin dimaksimumkan, maka timbulah masalah penentuan tingkat keuntungan.

3. Adalah menyangkut resiko yang berkaitan dengan setiap alternative keputusan memaksimumkan profit tanpa memperhitungkan tingkat resiko setiap alternative akan sangat menyesatkan. Yang dimaksud dengan resiko adalah kemungkinan bahwa tingkat output tidak sesuai dengan yang diharapkan. Besar kecilnya tingkat resiko ini biasanya diukur dengan besar kecilnya tingkat penyimpangan atau standar deviasi. Semakin besar deviasi semakin besar pula resikonya.

4. Apabila memaksimumkan profit merupakan tujuan utama , maka akan sangat mudah hal ini dilakukan oleh perusahaan. Sebagai contoh, perusahaan dapat menjual saham di pasar modal kemudian dana hasil penjualan saham tersebut disimpan dalam bentuk deposito. Katakanlah bunga deposito per tahun adalah 17,50% maka tanpa peningkatan kegiatan operasi, perusahaan mendapatkan keuntungan sebesar 17,5% per tahun.

2.4 Bisnis

Menurut http://revolsirait.com/tag/pengertian-bisnis, bisnis didefinisikan sebagai :

1. Pengertian bisnis adalah serangkaian usaha yang dilakukan 1 orang atau lebih individu maupun kelompok dengan menawarkan barang dan jasa untuk mendapatkan keuntungan/laba.

2. Pengertian bisnis adalah sebuah usaha, dimana setiap orang atau kelompok harus siap untung & siap rugi. bisnis tidak hanya tergantung dengan modal uang, tetapi banyak faktor yang mendukung terlaksananya sebuah bisnis, misalnya : reputasi, keahlian, ilmu, sahabat & kerabat dapat menjadi modal bisnis.

Dalam ilmu ekonomi, bisnis adalah suatu organisasi yang menjual barang atau jasa kepada konsumen atau bisnis lainnya, untuk mendapatkan laba. Secara historis kata bisnis dari bahasa Inggris business, dari kata dasar busy yang berarti "sibuk" dalam konteks individu, komunitas, ataupun masyarakat. Dalam artian, sibuk mengerjakan aktivitas dan pekerjaan yang mendatangkan keuntungan.

Dalam ekonomi kapitalis, dimana kebanyakan bisnis dimiliki oleh pihak swasta, bisnis dibentuk untuk mendapatkan profit dan meningkatkan kemakmuran para pemiliknya. Pemilik dan operator dari sebuah bisnis mendapatkan imbalan sesuai dengan waktu, usaha, atau kapital yang mereka berikan. Namun tidak semua bisnis mengejar keuntungan seperti ini, misalnya bisnis koperatif yang bertujuan meningkatkan kesejahteraan semua anggotanya atau institusi pemerintah yang bertujuan meningkatkan kesejahteraan rakyat. Model bisnis seperti ini kontras dengan sistem sosialistik, dimana bisnis besar kebanyakan dimiliki oleh pemerintah, masyarakat umum, atau serikat pekerja.

Secara etimologi, bisnis berarti keadaan dimana seseorang atau sekelompok orang sibuk melakukan pekerjaan yang menghasilkan keuntungan. Kata "bisnis" sendiri memiliki tiga penggunaan, tergantung skupnya — penggunaan singular kata bisnis dapat merujuk pada badan usaha, yaitu kesatuan yuridis (hukum), teknis, dan ekonomis yang bertujuan mencari laba atau keuntungan. Penggunaan yang lebih luas dapat merujuk pada sektor pasar tertentu, misalnya "bisnis pertelevisian." Penggunaan yang paling luas merujuk pada seluruh aktivitas yang dilakukan oleh komunitas penyedia barang dan jasa. Meskipun demikian, definisi "bisnis" yang tepat masih menjadi bahan perdebatan hingga saat ini.

2.5 Organisasi

Pengertian organisasi menurut Coulter adalah pengaturan orang-orang secara sengaja untuk mencapai suatu tujuan tertentu.

Pengertian organisasi menurut Robbins adalah suatu unit social yang dikoordinasikan secara sengaja, terdiri dari 2 orang atau lebih yang berfungsi pada suatu basis yang relatif bersinambung untuk mencapai tujuan / serangkaian tujuan.

Karakteristik organisasi :

Memiliki tujuan tertentu

Tujuan ini biasanya diungkapkan dalam rangka sebuah sasaran atau serangkaian sasaran yang ingin dicapai oleh organisasi tersebut.

Organisasi terdiri atas manusia-manusia

Satu orang yang bekerja sendirian bukanlah sebuah organisasi. Dan untuk menjalankan pekerjaan yang perlu agar organisasi tersebut mencapai sasarannya dibutuhkan orang-orang.

Struktur yang disengaja

Semua organisasi mengembangkan suatu struktur secara sengaja agar anggota-anggotanya dapat melaksanakan pekerjaan mereka. Struktur itu dapat terbuka dan fleksibel tanpa batas-batas yang jelas dan tegas mengenai kewajiban-kewajiban jabatan atau ketaatan yang kaku pada setiap pengaturan jabatan yang tegas.

Seiring dengan perubahan konsep organisasi, terdapat beberapa perbedaan antara pandangan tradisional dan pandangan kontemporer organisasi.

Organisasi tradisional

Organisasi baru / modern

Mantap / stabil
Tidak luwes (inflexible)
Berfokus pada kerja
Pekerjaan ditentukan berdasarkan jabatan
Berorientasi individu
Pekerjaan yang tetap / permanent
Berorientasi perintah
Manajer selalu membuat keputusan
Berorientasi peraturan
Gugus kerja yang relatif seragam
Hari kerja ditetapkan 9 sampai 5
Hubungan bersifat hierarki
Bekerja pada fasilitas organisasi selama jam-jam tertentu

· Dinamis

· Luwes

· Berfokus pada keterampilan

· Pekerjaan ditetapkan berdasarkan pekerjaan yang harus diselesaikan

· Berorientasi pada tim

· Pekerjaan bersifat sementara

· Berorientasi pada keterlibatan

· Pekerja berpartisipasi dalam membuat keputusan

· Berorientasi pelanggan

· Gugus kerja beragam

· Hari kerja tidak dibatasi waktu

· Hubungan bersifat lateral dan jaringan

· Bekerja dimana pun, dan kapan pun

2.6 Manajemen

Pengertian manajemen menurut Stoner adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pemimpinan dan pengendalian upaya anggota organisasi dan proses penggunaan semua lain-lain sumber daya organisasi untuk tercapainya tujuan organisasi yang telah ditetapkan.

Pengertian manajemen menurut Coulter adalah proses mengkoordinasi dan mengintegrasikan kegiatan-kegiatan kerja agar diselesaikan secara efisian dan efektif dengan dan melalui orang lain.

Fungsi-fungsi manajemen terdiri dari :

Perencanaan

Mencakup mendefinisikan tujuan, penetapan strategi, dan mengembangkan rencana untuk mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan.

Pengorganisasian

Menentukan tugas-tugas apa saja yang dikerjakan, siapa yang mengerjakan, bagaimana tugas-tugas dikelompokkan, siapa melapor kepada siapa, dan ditingkat mana keputusan-keputusan harus dibuat.

Pemimpinan

Meliputi kegiatan memotivasi bawahan, mengarahkan, menyeleksi saluran komunikasi yang paling efektif, dan memecahkan konflik.

Pengendalian

Memantau kegiatan-kegiatan untuk memastikan bahwa semua orang mencapai apa yang telah direncanakan dan mengkoreksi penyimpangan-penyimpangan yang signifikan.

Proses manajemen menurut Coulter adalah serangkaian keputusan dan kegiatan kerja yang terus menerus dimana manajer terlibat sewaktu mereka merencana, mengorganisasi, memimpin, dan mengendalikan.

Peran-peran manajemen :

Peran-peran antar pribadi

Peran-peran yang meliputi kegiatan-kegiatan simbolis, pemimpin, dan penghubung.

Peran-peran informasi

Peran-peran yang meliputi kecepatan-kecepatan memantau, menyebarkan, dan juru bicara.

Peran-peran memutuskan

Peran-peran yang meliputi kewirausahaan, penanganan gangguan, pengalokasi sumberdaya dan perundang.

Keterampilan-keterampilan manajamen :

Keterampilan teknis

Mencakup pengetahuan dan keahlian dalam bidang khusus tertentu.

Keterampilan manusiawi

Kemampuan untuk bekerja dengan baik bersama orang lain, baik secara individual maupun dalam suatu kelompok.

Keterampilan konseptual

Kemampuan untuk berpikir dan menggagas situasi-situasi abstrak, untuk melihat organisasi sebagai suatu kesamaan dan hubungan diantara sub-sub unit, dan untuk menggambarkan bagaimana organisasi dapat masuk dalam suatu lingkungan.

2.7 Tujuan

Tujuan adalah hasil akhir yang dicari organisasi atau perusahaan melalui eksistensi dan operasinya.

Alasan dari suatu perusahaan menentukan tujuan dari perusahaannya adalah :

1. Tujuan membantu organisasi dalam lingkungannya. Dengan menetapkan tujuan, perusahaan akan menarik orang yang mengenali tujuan ini sehingga mau bekerja untuk mereka. Jadi suatu tujuan itu mendefinisikan suatu perusahaan.

2. Tujuan membantu mengkoordinasi keputusan dan pengambil keputusan. Suatu tujuan dalam perusahaan membantu perusahaan dalam mengarahkan perjatian karyawan kepada norma perilaku yang dikehendaki perusahaan. Suatu tujuan dapat mengurangi pertentangan dalampengambilan keputusan kalau semua karyawan mengetahui tujuannya.

3. Tujuan menyediakan norma untuk menilai pelaksanaan pretasi organisasi. Tanpa tujuan, suatu perusahaan tidak mempunyai tolak ukur yang jelas untuk menilai keberhasilannya.

4. Tujuan merupakan sasaran yang lebih nyata daripada pernyataan misi.

Beberapa alat yang digunakan untuk menganalisis kekuatan dan kelemahan dari suatu perusahaan adalah sebagai berikut :

1. keuangan dan akuntansi : model penetapan harga aktiva modal; pembayaran; pengembalian akuntansi; nilai sekarang; tingkat pengembalian; rasio keuangan; anggaran tetap dan variabel

2. Sumber daya manusia : analisis pindah kerja, survei moral, anggaran pelatihan, analisis kebutuhan dan kemampuan karyawan

3. Pemasaran : Ramalan penjualan, analisis pangsa pasar, hubungan harga-volume, analisis tenaga penjualan, analisis produk dan jalur pasar

4. Operasi : analisis persediaan, simulasi agregat dan shopfloor, analisis titik impas, analisis biaya karyawan, bahan dan overhead, perencanaan kebutuhan bahan (MRP), teknik-teknik penelitian operasi

5. Penelitian dan pengembangan : penciptaan paten, analisis proyek, analisis nilai

Sifat perusahaan yang berkinerja tinggi :

1. Stakeholder, dewasa ini, perusahaan semakin menyadari bahwa tanpa stakeholder seperti : pelanggan, karyawan, pemasok, dan distributor, sebuah perusahaan tidak akan menghasilkan laba yang memadai bagi pemegang saham. Perusahaan berusaha untuk memberikan level kepuasan diatas minimum kepada para stakeholder yang berbeda-beda. Sebagai contoh : perusahaan dapat melakukan berbagai tindakan untuk menyenangkan pelanggan, berlaku baik kepada karyawan, dan memeberikan level kepuasan diatas minimum kepada para pemasoknya.

2. Proses, perusahaan yang berkinerja tinggi semakin berfokus kepada kebutuhan akan pengelolaan proses bisnis inti seperti : mengembangkan produk baru, menarik dan mempertahankan pelanggan, dan memenuhi pesanan. Perusahaan merekayasa ulang arus kerja dan membentuk tim lintas fungsi, yang bertanggung jawab atas masing-masing proses. Perusahaan yang berhasil adalah perusahaan yang memiliki kemampuan yang sangat baik dalam pengelolaan proses bisnis intinya melalui litas fungsi.

3. menyelaraskan sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan dengan perusahaan itu sendiri. Suatu perusahaan memiliki banyak sumber daya seperti : tenaga kerja, bahan baku, mesin, informasi dan energi. Jadi suatu perusahaan yang berkinerja tinggi harus dapat mempergunakan sumber daya-nya sebaik mungkin untuk mendukung keberhasilan dari setiap proses bisnis yang terdapat didalam perusahaan. Selain mempergunakan, perusahaan juga harus dapat memelihara sumber daya tersebut dan perusahaan juga harus memiliki kompetensi inti untuk dapat bersaing dengan pesaing. Oleh karena itu, sumber daya dan kompetensi inti adalah hakikat dari bisnis. 3 karakteristik dari kompetensi inti adalah :

a. kompetensi merupakan sumber keunggulan bersaing

b. kompetensi itu bisa diterapkan secara luas ke berbagai pasar

c. kompetensi itu sulit ditiru oleh pesaing.

2.8 Customer

Menuruthttp://www.mailarchive.com/yonsatu@mahawarman.net/msg03666.html, customer adalah orang atau institusi yg menikmati hasil kerja kita. Customer tidak selalu pihak luar, customer bisa saja berada didalam organisasi kita sendiri, yaitu orang/bagian yg melanjutkan hasil kerja kita.

2.9 Learning

Pengertian belajar menurut Hergenhahn & Olson (1997, h. 6): “Belajar adalah suatu perubahan yang relatif permanen dalam perilaku atau dalam potensialitas perilaku yang diakibatkan oleh pengalaman dan tidak dapat diatribusikan pada kondisi tubuh sementara seperti kondisi-kondisi tubuh yang disebabkan oleh penyakit, kelelahan. atau obat-obat”.

Sedangkan pengertian “Learning” (belajar) dilihat dari perspektif marketing adalah suatu proses dimana individu memperoleh pengetahuan dalam membeli atau mengkonsumsi sesuatu dan hal tersebut akan dijadikan sebagai pengalaman untuk diterapkan pada perilaku berikutnya.

BAB 3

PEMBAHASAN

Setiap organisasi mempunyai tujuan usaha yang berbeda-beda. Namun secara garis besar semua organisasi memiliki tujuan umum seperti:

1. Profit (keuntungan)

2. Learning about consumen (Pembelajaran konsumen)

3. Knowledge management (Pengelolaan pengetahuan)

Pada bagian ini akan dijelaskan masing-masing tujuan tersebut.

3.1 Profit (keuntungan)

Keuntungan perusahaan dapat didapatkan dengan 2 cara, yaitu:

· Produktifitas

Produktifitas dalam kasus ini adalah mendapatkan pengawasan yang lebih baik dalam bisnis. Istilah produktivitas diartikan secara beragam sehingga seringkali menimbulkan kesimpangsiuran. Ada yang mengidentifikasikan makna produktivitas dengan produksi, memandang produktivitas sebagai ukuran besarnya biaya sumberdaya, dan menyamakan produktivitas dengan prestasi kerja. Makna produktivitas tidak hanya terbatas pada produktivitas besar biaya dan prestasi kerja, melainkan lebih luas dan menyeluruh.

Produktivitas dalam ekonomi berarti rasio dari hasil yang dicapai dengan pengorbanan yang dikeluarkan untuk menghasilkan sesuatu. Makna produktivitas dapat diartikan secara bervariasi oleh setiap organisasi tergantung pada tujuan dan fungsi organisasi bersangkutan. Meskipun demikian secara umum produktivitas mengacu pada rasio output dan input. Input disini termasuk jam kerja atau biaya, biaya produksi, dan biaya peralatan. Output terdiri dari penjualan, pendapatan, pasar, dan kesalahan. Menurut Kopelman, produktivitas merupakan sebuah konsep fisik yang digunakan oleh banyak ekonom; produktivitas merupakan hubungan antara output fisik dengan satu atau lebih input fisik yang digunakan dalam proses produksi. Lebih luas lagi, produktivitas merupakan sebuah konsep sistem; dapat berlaku pada berbagai barang diurutkan dari individu atau mesin sampai ke perusahaan, industri atau ekonomi nasional. Produktivitas proses fisik, menggambarkan rasio bagaimana sumber daya digunakan secara efisien dalam menghasilkan output.

Produktivitas menjadi faktor yang sangat penting karena dapat menggambarkan kinerja ekonomis dari perusahaan jasa tersebut. Dalam hal ini yang dimaksud kinerja ekonomis dari perusahaan meliputi dua hal yaitu kinerja operasional dan kinerja keuangan. Kinerja operasional dinilai berdasarkan proses yang sesungguhnya (aliran input–proses–aliran output berupa service) sedangkan kinerja keuangan dinilai berdasarkan aliran keluar dan masuknya dana. Terlihat jelas bahwa kinerja operasional yang melibatkan konsumen secara langsung dalam perusahaan jasa merupakan faktor yang sangat menentukan. Demikian pula produktivitas operasional merupakan faktor yang harus selalu diawasi dan dipertahankan kinerjanya. Meningkatkan produktivitas dianggap penting dengan alasan membantu menjaga biaya agar tetap rendah. Rendahnya biaya memungkinkan mendapatkan profit yang lebih tinggi atau kemampuan untuk menjual jasa atau produk dengan harga yang lebih rendah. Perusahaan yang mampu menjual barang dengan harga lebih rendah akan sangat menentukan posisinya terutama dalam segment pasar yang cukup sensitif terhadap harga.

Produktivitas lebih fokus pada hubungan antara output dan input. Peningkatan produktivitas tidak berarti sekaligus meningkatkan efektivitas organisasi.

Produktivitas perusahaan didefinisikan sebagai kemampuan organisasi mempergunakan input untuk menawarkan barang/jasa dengan kualitas sesuai dengan harapan dari konsumen. Dimensi kuantitas dan kualitas jasa merupakan dimensi yang tidak dapat dipisahkan dari proses pelayanan. Rumusan produktivitas dapat dituliskan sebagai berikut:

Kuantitas dan kualitas output

Produktivitas = --------------------------------------

Kuantitas dan kualitas input

Kualitas adalah dimensi yang sangat sulit untuk diukur/dinilai secara objektif. Dalam industri manufaktur, kualitas seringkali diselaraskan dengan tampilan produk yang nyata. Dalam industri jasa sulit sekali menentukan kualitas jasa. Penilaian kualitas jasa sebelum atau setelah melakukan pembelian lebih sulit dibandingkan dengan melakukan penilaian terhadap kualitas suatu barang karena jasa cenderung lebih sulit menampilkan kualitas pencarian / search quality yaitu karakteristik yang dapat lebih mudah diakses nilainya sebelum pembelian, misalnya warna pada mobil (contoh untuk barang/produk yang berwujud). Kualitas pengalaman (experience quality) adalah suatu karakteristik yang hanya dinilai, jika konsumen telah menggunakannya, seperti kualitas dari makanan di suatu restoran atau pengalaman nyata dari perjalanan liburan. Sedangkan kualitas kepercayaan (believe quality) adalah suatu karakteristik dimana konsumen sulit untuk menilai bahkan setelah pembelian dilakukan karena konsumen tidak memiliki pengetahuan dan pengalaman yang cukup. Jasa kesehatan dan konsultasi merupakan contoh dari kualitas kepercayaan. Output dalam dimensi kualitas adalah apa yang pelanggan bayar, yang merupakan sesuatu yang tidak berujud dan mungkin sangat sukar untuk dinyatakan dalam kuantitas. Untuk itu dimensi kualitas jasa lebih mengarah pada bagaimana persepsi konsumen terhadap jasa setelah mereka melakukan pembelian jasa tersebut. Proses tangiblising, yaitu membuat suatu jasa dengan sifat yang tidak berwujud dirubah menjadi lebih berwujud merupakan proses yang sangat penting karena konsumen seringkali tidak tahu apa yang mereka beli, sampai saat dimana jasa yang konsumen beli tersebut sudah dikonsumsi

Berkaitan dengan proses tangibilising, banyak jasa yang sangat tergantung pada information technology, dimana konsumen tidak lagi harus berhubungan dengan manusia tapi dengan menggunakan mesin. Ada lima alasan penggunaan information technology tersebut:

1. Menurunkan biaya melalui proses substitusi karyawan jasa dengan IT (Information Technology)

2. Lebih mudah menstandarkan kualitas jasa.

3. Meningkatkan ketersediaan jasa tersebut. misalnya: melalui ATM maka layanan teller bisa dilakukan dalam 24 jam.

4. Melibatkan konsumen lebih dalam pada sistem pelayanan jasa tersebut.

5. Mengefektifkan hubungan personal dan perilaku konsumen.

Pengukuran merupakan masalah kritis yang seringkali diperdebatkan oleh banyak pakar. Dalam ilmu sosial hal ini dapat dievaluasi melalui dua kriteria dasar yaitu validitas dan reliabilitas. Validitas dan reliabilitas merupakan kriteria yang dikembangkan dalam pengukuran teori matematis. Beberapa masalah dalam pengukuran produktivitas adalah:

1. Bagaimana mengukur kuantitas dari input dan output

2. Bagaimana kualitas dari input dan output diukur

3. Bagaimana hubungan antara faktor input dan output yang berbeda dapat dioperasionalkan.

Permasalahan tersebut bersifat sangat kompleks dan tidak mempunyai str dalam pengukurannya. Namun, bagaimanapun heterogennya output dan input dapat dicoba untuk ditransferkan dalam bentuk rasio atau perbandingan ke dalam unit atau nilai tertentu. Sebagai contoh untuk menentukan produktivitas jasa layanan perbankan dapat digunakan perbandingan atau rasio antara jumlah karyawan (input) dengan jumlah transaksi nasabah / customer contact (output). Untuk melengkapi penilaian produktivitas jasa ini seringkali dilakukan juga evaluasi terhadap kualitas jasa. Seperti halnya produktivitas jasa, kualitas jasa juga sangat sulit untuk didefinisikan dan diukur dibandingkan dengan kualitas suatu barang (produk). Satu tantangan terpenting dalam industri barang/jasa adalah menemukan cara untuk menyesuaikan antara permintaan dan penawaran. Oleh karena jasa mempunyai karakteristik unik yang membedakan jasa dengan manufaktur. Kualitas barang/jasa adalah suatu pengukuran terhadap bagaimana barang/jasa tersebut disampaikan kepada konsumen sesuai dengan ekspektasi konsumen. Kualitas barang/jasa dapat dikatakan juga merupakan perbandingan antara ekspektasi dan kinerja. Apabila sesuai maka konsumen puas; jika tidak maka konsumen merasa tidak puas. Dari pembahasan ini, maka dapat dievaluasi bahwa konsumen menilai kualitas barang/jasa melalui lima komponen sebagai berikut:

1. Kelan: kemampuan menyelenggarakan barang/jasa yang dapat dilkan, akurasi dan konsisten. Keterlan memberikan pelayanan yang tepat pada saat pertama kali.

2. Cepat tanggap: kemampuan untuk memberi pelayanan yang segera.

3. Kepastian: pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan untuk menjaga kepercayaan.

4. Empati: memperhatikan konsumen secara individual.

5. Berwujud: bukti fisik dari jasa. Bagian yang nyata dari jasa meliputi fasilitas fisik, peralatan yang digunakan untuk menghasilkan jasa maupun penampilan dari karyawan tersebut.

Melalui perbaikan produktivitas barang/jasa, dan kualitas barang/jasa diharapkan perusahaan dapat meningkatkan nilai dari perusahaan tersebut. Banyak perusahaan yang melakukan perbaikan produktivitas melalui proses re-engineering. Apabila proses tersebut dijalankan merupakan peluang potensial untuk meningkatkan output terutama kinerja karyawan tersebut dalam memberikan pelayanan. Namun, manajer tetap harus terus mengontrol produktivitas melalui pengamatan terhadap proses transformasi input dan output dari perusahaan, apakah sudah sesuai dengan apa yang diinginkan oleh konsumen. Tahapan yang dapat dilakukan dalam proses re-engineering perusahaan adalah dengan melakukan aktivitas berikut:

o Pengawasan terhadap setiap tahapan dalam proses pelayanan.

o Mengusahakan penurunan penggunaan yang tidak bermanfaat dari tenaga kerja maupun material dan peralatan.

o Menyesuaikan kapasitas pelayanan terhadap tingkat rata-rata permintaan pelayanan (untuk itu manajemen harus mengetahui waktu-waktu dimana permintaan tinggi) sehingga tidak terjadi kapasitas tenaga kerja dan peralatan/equipment yang mengangur.

o Gantikan pekerja dengan mesin apabila memungkinkan (karena mesin lebih mudah menstrkan pelayanannya). Hal ini merupakan proses tangibilising yaitu proses menambah keberwujudan barang/jasa.

o Berikan pelatihan pada karyawan bagaimana bekerja dengan produktivitas yang tinggi.

Secara umum peningkatan nilai perusahaan dapat dilakukan melalui peningkatan produktivitas dan kualitas barang/jasa dengan strategi backstage dan frontstage tenaga kerja. Perusahaan harus benar-benar memperhatikan bagaimana produktivitas karyawan yang berada pada posisi depan dan belakang. Dalam perusahaan yang mempunyai kontak dengan konsumen lebih besar, maka evaluasi peningkatan produktivitas dapat dilakukan dengan lebih mudah karena perusahaan dapat langsung melihat bagaimana reaksi dari konsumen setelah mereka mendapatkan pelayanan. Peranan dari frontstage tenaga kerja lebih besar dan dominan. Sedangkan pada perusahaan yang mempunyai kontak dengan konsumen rendah akan memerlukan usaha lebih untuk mengetahui bagaimana kepuasan konsumen yang mendapatkan pelayanannya. Peranan dari backstage tenaga kerja lebih besar.

Sebuah organisasi/usaha yang dikelola dan terorganisir dengan baik adalah organisasi/usaha yang produktif. Berikut adalah beberapa tips produktifitas:

1. Prioritaskan tugas dari awal

Menjadwalkan tugas sesuai dengan tingkat kepentingan, akan dapat memberikan lebih banyak perhatian pada tugas yang paling berat.

2. Tentukan tujuan sehari –hari

Ketika merencanakan aktifitas, tentukan tujuan yang ingin dicapai. Meskipun tidak menyelesaikan keseluruhan to do list, coba tentukan dan penuhi tujuan aktifitas setiap harinya.

3. Jadwalkan waktu bersenang-senang

Kalimat “kerja keras dan tidak ada waktu bersenang-senang ” memberikan arti khusus bagi pemilik usaha. Banyak pengusaha yang lupa bahwa mereka perlu waktu istirahat agar dapat melakukan pekerjaannya dengan baik. Mungkin bekerja lebih keras dari biasanya, yang menjadikannya lebih penting daripada meluangkan waktu melakukan apa yang sukai. Waktu istirahat akan membuat pengusaha kembali bekerja dengan lebih segar.

4. Coba multitasking

Jika pengusaha memiliki waktu antara menunggu telepon atau mencetak dokumen, gunakan waktu ini untuk mengecek pekerjaan yang sudah dikerjakan. Waktu yang simpan dengan melakukan multitasking akan membuat pengusaha menyelesaikan lebih banyak pekerjaan.

5. Menjadi boss yang baik

Jangan biarkan diri sendiri menjadi orang yang menghindari tugas. Disiplin pada diri sendiri dan menentapkan mutu dalam pekerjaan.

6. Minta bantuan jika memerlukan

Jika ternyata pekerjaan terlalu banyak untuk dilakukan seorang diri dan level produktivitas menurun, mintalah bantuan rekan sekerja sampai dapat mengendalikan kembali jadwal-jadwal yang ada.

· Efisiensi dan pengendalian biaya

Biaya didefinisikan sebagai suatu nilai tukar, peristiwa, suatu pengorbanan yang dilakukan untuk mendapatkan manfaat. Karena biaya memberikan manfaat di waktu yang akan datang, maka biaya merupakan aktiva yang dicantumkan dalam neraca. Dari data-data biaya baik data biaya masa lalu, data biaya masa kini dan data biaya masa yang akan datang semuanya mempunyai kegunaan masing-masing. Untuk mengadakan pengawasan terhadap biaya-biaya saat ini diperlukan data biaya masa lalu, demikian juga pengambilan keputusan, disajikan dan dianalisis, sehingga dapat digunakan untuk kepentingan perusahaan, antara lain untuk perencanaan laba, pengawasan biaya, penilaian laba tahunan, menetapkan harga jual dan untuk mengambil suatu keputusan.

Penyusunan biaya anggaran yang baik, maka akan mengarah kepada efektivitas dan efisiensi perusahaan. Efektivitas dan efisiensi merupakan kriteria yang digunakan untuk menilai prestasi kerja dari suatu pusat pertanggungjawaban tertentu. Efisiensi dan efektivitas seringkali dianggap sebagai suatu yang saling berhubungan tetapi secara konsep keduanya sebenarnya berbeda. Efisiensi merupakan perbandingan antara keluaran dengan masukan atau jumlah keluaran yang dihasilkan dari satu unit masukan yang dipergunakan. Efektivitas adalah hubungan antara keluaran suatu pusat pertanggungjawaban dengan sasaran yang harus dicapainya. Efisiensi dipahami sebagai aktivitas yang dapat menghasilkan output dengan menggunakan minimum input. Sedangkan efektivitas berkaitan dengan pemilihan cara pencapaian tujuan yang tepat. Efisien adalah melakukan sesuatu dengan benar sedangkan efektif adalah melakukan sesuatu yang benar.

Penyimpangan biaya yang terjadi, baik itu yang bersifat menguntungkan/merugikan perusahaan perlu dianalisis supaya lebih informatif dan akurat dalam pemakaiannya. Analisis ini perlu untuk meneliti dimana penyimpangan itu terjadi, apa penyebabnya dan siapa saja yang bertanggung jawab atas penyimpangan tersebut. Lebih lanjut hasil analisis ini dapat digunakan pihak manajemen sebagai dasar untuk melakukan tindakan perbaikan dan juga sebagai pertimbangan untuk mengambil keputusan-keputusan yang relevan.

3.2 Learning about consumen (Pembelajaran konsumen)

Seiring dengan perkembangan teknologi, produk−produk baru bermunculan dan mulai dilibatkan dalam aktivitas bisnis. Persaingan pun semakin seru, masuknya pendatang baru membawa angin segar dalam kompetisi produk. Ketika pengiklan dihadapkan dengan kenyataan yang ada, salah satu cara yang paling tepat adalah melakukan riset perilaku konsumen untuk menciptakan iklan yang efektif yang disebut sebagai pembelajaran konsumen.

Pembelajaran konsumen didefinisikan sebagai suatu perubahan dalam perilaku yang terjadi sebagai hasil dari pengalaman masa lalunya. Terdapat dua aliran pemikiran atas proses pembelajaran konsumen. Pertama, aliran behaviorist yang memandang perubahan respon konsumen merupakan hasil dari pemaparan rangsangan (stimuli exposure). Dua tipe yang termasuk di dalamnya adalah classical conditioning dan instrumental conditioning. Kedua, aliran kognitif, yang memandang pembelajaran sebagai penyelesaian masalah. Fokus perhatiannya adalah perubahan dalam psikological set konsumen (persepsi, sikap, gaya hidup, dan lain-lain) sebagai hasil dari pembelajaran.

Untuk dapat melakukan proses strategi pemasaran lainnya pun, ternyata mengharuskan pemasar untuk memahami terlebih dahulu konsumennya. Mereka harus mengakrabkan diri dengan cara berpikir konsumen dengan faktor-faktor yang memotivasi mereka dengan lingkungan dimana mereka hidup.

Kebutuhan dan keinginan para konsumen terus berubah. Agar berhasil, para pemasar perlu bersungguh-sungguh berupaya untuk menentukan kebutuhan konsumen mereka sekarang.

Perilaku konsumen menjadi dasar yang amat penting dalam pemasaran dan periklanan. Riset konstan terhadap perilaku konsumen dan faktor−faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian sangatlah penting.

Setiap pemasar berkewajiban untuk memahami konsumen untuk meraih kesuksesan dalam menjalankan bisnisnya. Tanpa mengenal konsumen, pemasar akan mendapatkan kesulitan yang akhirnya dapat menjauhkannya dari konsumen. Jika konsumen sudah jauh dari bisnis yang dijalankan pemasar, menjadi pertanda bisnis yang sedang dijalanan dan dikembangkan akan berujung pada kegagalan.

Setidaknya terdapat 3 hal yang wajib diketahui oleh pemasar atas konsumennya, yaitu :

Mengetahui apa yang dibutuhkan konsumen
Mengetahui apa seleranya
Bagaimana konsumen mengambil keputusan

Terdapat beberapa alasan pentingnya mempelajari Perilaku Konsumen, antara lain :

1. Analisis Konsumen sebagai Dasar Manajemen Pemasaran. Analisis ini akan membantu para manajer untuk :

a. Mendesain bauran pemasaran

b. Mensegmen pasar bisnis

c. Memposisikan dan mendirensiasikan produk

d. Melaksanakan analisis lingkungan

e. Mengembangkan studi riset pasar

2. Perilaku konsumen harus memainkan peranan yang penting dalam pengembangan kebijakan publik

3. Studi perilaku konsumen akan memungkinkan seseorang menjadi konsumen yang lebih efektif

4. Analisis konsumen memberikan pengetahuan menyeluruh tentang perilaku manusia

5. Studi perilaku konsumen juga memberikan tiga jenis informasi :

a. Orientasi Konsumen

b. Fakta-fakta tentang perilaku manusia

c. Teori-teori yang menjadi pedoman proses pemikiran

Studi tentang perilaku konsumen merupakan dasar yang penting untuk pemasaran. Pemahaman terhadap perilaku konsumen harus ditempatkan dalam konteks paradigma pemasaran yang kini berlaku, yaitu paradigma pemasaran digerakkan pasar (market-driver). Oleh karena itu perlu dipahami juga lingkungan kompetitif yang dapat dipilah ke dalam lima kekuatan kompetitif dalam industri. Perilaku konsumen dimaknai sebagai proses yang dilalui oleh seseorang dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan bertindak pasca konsumsi produk, jasa maupun ide yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya. Itulah sebabnya perilaku konsumen perlu dipelajari. Dalam mempelajari perilaku konsumen ada beberapa hampiran yaitu : biologis, intra physics dan hamparan socio behavioral. Hamparan-hamparan ini perlu digunakan bersama sebagai sebuah hamparan holistik yang juga memanfaatkan informasi dari ilmu-ilmu lainnya.

Pembelajaran konsumen terbagi menjadi 3 konsep teori yaitu :

Pengkondisian Klasik (Classical Conditioning)

- Menganggap semua organisme (binatang maupun manusia) sebagai entitas yang relative pasif dan dapat diajar berbagai perilaku tertentu melalui pengulangan (atau pengkondisian)

- Menurut teori Pavlov, pembelajaran yang dikondisikan terjadi jika stimulus tertentu yang dipasangkan dengan stimulus lain yang mendatangkan tanggapan yang dikenal akan menimbulkan tanggapan yang sama jika digunakan sendiri saja

Pembelajaran Asosiasi Kognitif:

- Memnadang pengkondisian klasik sebagai pembelajaran asosiasi di antara berbagai peristiwa yang memungkinkan organisme untuk mengantisipasi dan mewakili lingkungannya

- Pengkondisian klasik dipandang sebagai pembelajaran asosiasi kognitif bukan perolehan refleks baru tetapi merupakan perolehan pengetahuan baru mengenai dunia

- Pengkondisian optimal yaitu penciptaan asosiasi yang kuat antara stimulus yang dikondisikan (CS) dan stimulus yang tidak dikondisikan (UCS) membutuhkan:

- Menurut teori Pavlov, konsumen dapat dipandang sebagai pencari informasi yang menggunakan hubungan yang logis dan perceptual di antara berbagai peristiwa bersama-sama dengan persepsinya sendiri, untuk membentuk gambaran yang lebih canggih mengenai dunia

- Pengkondisian merupakan pembelajaran yang diakibatkan oleh keterbukaan terhadap berbagai hubungan di antara berbagai peristiwa di dalam lingkungan; keterbukaan tersebut menimbulkan berbagai harapan mengenai struktur lingkungan tersebut

Tiga konsep pokok yang berasal dari pengkondisian klasik :

v Pengulangan

- Pengulangan meningkatkan kekuatan asosiasi antara stimulus yang dikondisikan dan stimulus yang tidak dikondisikan dan memperlambat proses melupakannya

- Tetapi ada batas jumlah pengulangan yang akan membantu ingatan

v Generalisasi stimulus

- Pembelajaran tidak hanya tergantung pada pengulangan, tetapi juga pada kemampuan para individu untuk menggeneralisasikan

- Generalisasi stimulus menjelaskan alasan berbagai produk tiruan sukses di pasar

- Prinsip generalisasi stimulus diterapkan oleh para pemasar pada perluasan lini, bentuk, golongan produk, pemakaian merek gabungan (family branding), pemberian lisensi (izin menggunakan merek terkenal ke berbagai produk), dan generalisasi situasi pemakaian

v Diskriminasi stimulus

- Diskriminasi stimulus adalah lawan dari generalisasi stimulus dan menghasilkan pilihan stimulus yang khusus di antara stimuli yang serupa

- Kunci diskriminasi stimulus: positioning dan diferensiasi produk

Pengkondisian Perilaku (Operant Conditioning atau Instrumental Conditioning)

Merupakan proses belajar yang terjadi pada diri konsumen akibat konsumen menerima imbalan yang positif atau negative (rewards) untuk konsumen karena mengkonsumsi suatu produk sebelumnya. Jika ada kepuasan maka akan ada pembelian ulang.

- Pembelajaran terjadi melalui proses mencoba (trial and error) dimana kebiasaan dibentuk sebagai hasil ganjaran yang diterima untuk tanggapan dan perilaku tertentu

- Pengkondisian instrumental memerlukan hubungan antara stimulus dan tanggapan – stimulus yang menghasilkan tanggapan yang paling memuaskan adalah stimulus yang dipelajari

- Kebanyakan pembelajaran individu terjadi pada lingkungan yang dapat dikendalikan dimana para individu memperoleh ganjaran jika berhasil memilih perilaku yang tepat

- Dari sudut permen, pengkondisian instrumental mengemukakan bahwa para konsumen belajar dengan mekaki proses mencoba, di mana perilaku pembelian memberikan hasil yang lebih menguntungkan daripada perilaku pembelian lain.

Operant conditioning terdiri dari 4 konsep, yaitu :

v Penguatan (Reinforcement)

Reinforcement meningkatkan kemungkinan suatu respons spesifik akan muncul dimasa yang akan dating sebagai hasil dari isyarat atau stimulus tertentu. Reinforcement Terdiri dari 2 yaitu :

a. Penguatan Positif (Positive Reinforcement)

Merupakan hal-hal positif yang diterima konsumen karena mengkonsumsi atau membeli suatu produk sehingga konsumen membeli ulang produk atau jasa tersebut.

b. Penguatan Negatif (Negative Reinforcement)

Merupakan hal-hal negatif yang akan dirasakan konsumen karena ia tidak mengkonsumsi atau membeli produk atau jasa tersebut. Penguatan negatif mengisyaratkan rasa ketakukan jika tidak menggunakan produk tersebut.

Bentuk-bentuk penguatan dari produk yang di konsumsi ( reinforcement from product consumtion) terdiri dari :

· Penguatan berupa produk ( Product Reinforcement)

· Penguatan non produk (non product reinforcement)

Dalam pelaksanaannya , ada beberapa jadwal penguatan yang terdiri dari :

· Jadwal interval pasti (fixed interval reinforcement)

Penguatan diberikan pada waktu tertentu secara rutin.

· Jadwal interval variabel (variable interval reinforcement)

Penguatan diberikan pada waktu yang bervariasi

· Jadwal rasio pasti (fixed ratio reinforcement)

Penguatan diberikan jika suatu pembelian mencapai jumlah tertentu.

· Jadwal rasio variabel (variable ratio reinforcement)

Penguatan diberikan kepada konsumen yang telah melakukan beberapa respon( namun konsumen tidak mengetahui berapa jumlahnya) sehingga mendapatkan penguatan.

v Hukuman (Punishment)

Merupakan hal-hal negative atau hal-hal yang tidak menyenangkan yang diterima konsumen karena ia melakukan suatu perbuatan.

v Kepunahan (Extinction)

Merupakan stimulus yang sudah ada tidak dapat lagi memberi kepuasan seperti dulu. Extinction berbeda dengan forgetting (melupakan). Forgetting yaitu proses melupakan suatu produk dan jasa karena sudah tidak diproduksi lagi.

v Pembentukan (Shaping)

Biasa di lakukan di mall dengan menggunakan panggung hiburan yang bertujuan menarik pengunjung dating. Pada awalnya pengunjung datang karena hanya ingi melihat panggung hiburan tersebut namun secara tidak langsung akan membeli produk-produk yang di jual di mall tersebut.

Aplikasi strategis pengkondisian instrumental

- Kepuasan (penguatan) pelanggan

- Urutan penguatan: penguatan total (berkesinambungan), penguatan sistematis (rasio tetap), dan penguatan acak (rasio variable)

- Pembelajaran terkumpul versus pembelajaran terdistribusi

Proses belajar Vicarious (Vicarious Learning atau Observational Social Learning)

Merupakan proses belajar yang dilakukan konsumen ketika ia mengamati tindakan dan perilaku orang atau konsumen meniru orang lain (modeling). Konsep periklanan biasanya menggunakan selebriti atau tokoh terkenal yang mampu mempengaruhi.

Cara pemasaran vicarious learning:

v Mengembangkan Respon Baru

Model digunakan untuk memperkenalkan berbagai produk baru yang selama ini belum terpikirkan oleh konsumen

v Mencegah Respon yang Tidak Dikehendaki

Model digunakan untuk mengembalikan citra produk yang sebelumnya buruk karena isu dan kesalahan pada produk.

v Memfasilitasi Respon

Model digunakan untuk memperagakan produk sehingga menjadi daya tarik konsumen (model sebagai fasilitator).

Kasus pembelajaran terhadap pelanggan dan keberhasilannya :

Starbucks, sebuah perusahaan penyedia kopi yang sejak tahun 1992 , nilai sahamnya telah meningkat secara luar biasa sebesar 5000 persen.. Kesuksesan Starbucks yang genius disebabkan oleh kelihaiannya dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang personal, mendorong pertumbuhan bisnis, menghasilkan profit, membuat karyawannya bersemangat, dan menjamin kesetiaan pelanggan , dan semua itu terjadi pada saat yang bersamaan. Salah satu pengalaman pelanggan Starbucks yaitu Paul Ark di Bangkok memberikan sebuah contoh sempurna bagaimana seorang mitra Starbucks membuatnya benar-benar penting.

Paul, seorang “peminum”Frapuccino blended beverage dengan sirup frambus (raspberry), sudah hampir dua bulan tidak mengunjungi Chidlom Starbucks, tetapi ketika dia berdiri mengantre di belakang dua pelanggan lainnya untuk memesan, salah satu barista melihat dan berkata , “Grande Vanilla Crème Frapuccino dengan sirup frambus, iya kan?”

Paul terkejut, tetapi pengalaman itu sangat berbekas dalam hatinya. Seperti diterangkannya, “Kebanyakan perusahaan menyanyikan ‘layanan pelanggan’ layaknya mantra-mantra ,seolah-olah dengan mencetaknya dalam jumlah yang cukup banyak pada kertas mengkilap perusahaan, itu berarti mereka telah benar-benar memberi lebih dari sekedar layanan di bibir saja untuk konsep itu. Namun jajaran pegawai Joe Schmo di Starbucks menunjukkan makna sesungguhnya dari layanan pelanggan kepada para pelanggan yang nyata: membangun sebuah hubungan personal untuk mengingat kebutuhan dan selera pelanggan serta menciptakan sebuah pengalaman dalam kedai yang lancer dan efisien”

Pemimpin Starbucks paham bahwa pelanggan menunggu lama agar keunikan mereka dikenali. Oleh karena itu, para pemimpin ini menanamkan pentingnya memperlakukan orang sedemikian rupa sehingga tiap orang merasa unik dan istimewa- apakah mereka pelanggan, klien, atau anggota staf.

Para pemimpin menekankan melatih, dan mendorong rasa hormat terhadap kebijaksanaan dan keunikan staf mereka. Di Starbucks, kebijaksanaan tersebut dinyatakan dalam bentuk memprioritaskan keramahan, menunjukkan apa yang biasa disebut dengan ramah, menyegarkan citra tersebut, dan kemudian membiarkan para mitranya menerapkan konsep itu dengan cara mereka sendiri ketika membawanya kedalam kehidupan orang-orang yang mereka layani.

3.3 Knowledge management (Pengelolaan pengetahuan)

Jenis-jenis Pengetahuan

Dilihat dari jenisnya, ada dua jenis pengetahuan, yaitu pengetahuan explicit dan pengetahuan tacit. Seperti yang dikemukakan oleh Polanyi (1967) bahwa, Pengetahuan juga bisa dibagi menurut pengetahuan tacit dan explicit.

• Tacit

– Tersimpan dalam pikiran manusia, sulit diformulasikan (misalnya keahlian seseorang)

– Penting untuk kreatifitas dan inovasi

– Dikonversikan ke eksplisit dengan eksternalisasi

– Misalnya pengalaman bertahun-tahun yang dimiliki oleh ahli

• Explisit

– Dapat dikodifikasi/formulasi

– Dikonversikan ke tacit dengan pemahaman dan penyerapan

– Misalnya dokumen, database, materi audio visual dll

Pengetahuan eksplisit dapat diungkapkan dengan kata-kata dan angka, disebarkan dalam bentuk data, rumus, spesifikasi, dan manual. Pengetahuan tacit sifatnya sangat personal, sulit diformulasikan sehingga sulit dikomunikasikan dan disebarkan kepada orang lain. Sehingga dapat dikatakan bahwa Explicit Knowledge merupakan bentuk pengetahuan yang sudah terdokumentasi/ terformalisasi, mudah disimpan, diperbanyak, disebarluaskan dan dipelajari. Contoh manual, buku, laporan, dokumen, surat, file-file elektronik, dsb. Sedangkan Tacit Knowledge, merupakan bentuk pengetahuan yang masih tersimpan dalam pikiran manusia. Misalnya gagasan, persepsi, cara berpikir, wawasan, keahlian/kemahiran, dan sebagainya.

Menurut Polanyi, selalu ada pengetahuan yang akan tetap tacit, sehingga proses menjadi tahu (knowing) sama pentingnya dengan pengetahuan itu sendiri. Selain itu, ada pandangan yang menganggap bahwa semua pembelajaran terjadi di dalam kepala manusia, sebuah organisasi belajar melalui dua cara saja :

(a) Dengan kegiatan belajar anggota – anggotanya

(b) Dengan menyerap anggota baru yang memiliki pengetahuan yang tidak dimiliki organisasi itu (Simon, 1991: 126).

Sedangkan menurut Moran dan Goshal (1996), pengetahuan diciptakan melalui dua cara, yaitu : penggabungan (kombinasi) dan pertukaran. Dalam situasi di mana pengetahuan dimiliki oleh pihak – pihak yang berbeda, maka pertukaran merupakan prasyarat bagi penggabungan pengetahuan. Modal intelektual pada umumnya diciptakan melalui proses penggabungan pengetahuan dari pihak berbeda, oleh karena itu, modal ini tergantung kepada pertukaran antar pihak yang terlibat. Kadang – kadang pertukaran ini melibatkan perpindahan pengetahuan explicit, baik yang dimiliki secara individual maupun kolektif.

Pengetahuan dari suatu organisasi dapat menjadikan organisasi tersebut memahami tujuan keberadaannya. Diantara tujuan yang terpenting adalah bagaimana organisasi memahami cara mencapai tujuannya. Organisasi-organisasi yang sukses, adalah organisasi yang secara konsisten menciptakan pengetahuan baru dan menyebarkannya secara menyeluruh didalam organisasinya, dan secara cepat mengadaptasinya kedalam teknologi dan produk serta layanan mereka. Melihat perannya yang begitu penting bagi suatu organisasi, maka semua pengetahuan yang dimiliki oleh suatu organisasi harus dikelola dengan baik, sehingga pengetahuan tersebut dapat berperan optimal untuk organisasinya. Bentuk dan kemampuan organisasi dalam mengelola pengetahuan sangat mempengaruhi kualitas pengetahuan yang dihasilkan dan juga akan mempengaruhi kualitas hubungan atau integrasi di antara komponen-komponennya.

Sehubungan dengan paparan tersebut, akhir – akhir ini banyak organisasi yang telah menjadikan manajemen pengetahuan (Knowledge Management) sebagai salah satu strategi untuk menciptakan nilai, meningkatkan efektivitas dan produktifitas organisasi, serta keunggulan kompetitif organisasi. Mereka mulai menerapkan manajemen pengetahuan dalam rangka peningkatan kinerja usaha dan daya tahan organisasi mereka. Dalam lingkungan yang sangat cepat berubah, pengetahuan akan mengalami keusangan oleh sebab itu perlu terus menerus diperbarui melalui proses pembelajaran.

Pengertian KM

Knowledge Management (KM) adalah sebuah konsep yang relatif baru yang bergerak di atas infrastruktur teknologi informasi (Internet & Intranet) yang ada. Knowledge Management (KM) merupakan proses yang terus-menerus harus dilakukan sehingga proses tersebut akan menjadi satu budaya, dan akhirnya akan membentuk organisasi yang berbasis pada pengetahuan. Sangat berbeda dengan konsep e-commerce yang hari-hari ini sedang booming dan banyak di minati oleh orang banyak. E-commerce seperti kita rasanya sebetulnya hanyalah membuat effisien proses perdagangan yang sudah ada supaya lebih cepat dan dapat di akses dengan mudah dari segala penjuru dunia.

Berbeda dengan konsep-konsep effisiensi prosedur, knowledge management di fokuskan untuk menjadi seseorang / sebuah institusi agar menang dalam kompetisinya karena memiliki pengetahuan yang lebih baik daripada kompetitor-nya. Isu utama di knowledge management adalah competitiveness. Competitiveness tersebut di peroleh dengan cara mengelola pengetahuan yang kita miliki dengan baik dan effisien.

Dalam konsep baru - knowledge management – sebuah institusi secara sadar dan komprehensive akan mengumpulkan, mengorganize, men-share, dan menganalisa pengetahuan yang mereka miliki untuk tujuan-tujuan di masa mendatang.

Knowledge management sendiri merupakan sebuah proses yang kompleks, oleh karena itu tidak mungkin dapat ditangani oleh sebuah vendor saja. Untuk dapat sukses mengimplementasikan knowledge management harus secara cantik menggabungkan berbagai solusi yang ada menjadi satu kesatuan yang komprehensive. Terdapat 4 proses yang menggambarkan knowledge management, antara lain :

Proses Utama	Aktifitas
Pengumpulan & pemasukan data	OCR & scanning Pemasukan suara Mengambil informasi dari berbagai sumber Mencari informasi untuk dimasukan
Pengorganisasian / pengkatalogan	Pengindexan Pemfilteran Link / penghubungan
Pemurnian & Pemberian konteks	Kerjasama Compacting Projecting Data Mining
Aliran diseminasi	Sharing Alert Push

Sebuah rencana knowledge management, pertama kali tentunya harus melakukan survey akan kebutuhan institusi tersebut. Dengan memperhitungkan semua aktifitas di atas untuk memenuhi kebutuhan yang ada. Tantangan selanjutnya adalah menemukan atau membuat perangkat lunak yang cocok dalam konteks-nya untuk rencana secara keseluruhan.

Jika kita melihat lebih dekat apa yang dilakukan oleh orang di bidang knowledge management – saya coba menyadur tulisan dari Karl E. Sveiby yang cukup menarik. Tampaknya kalau melihat secara teliti maka ada dua (2) buah jalur utama yang di ambil oleh orang tentang Knowledge Management (KM).

Jalur KM = Manajemen dari informasi. Peneliti & praktisi di bidang ini umumnya mempunyai pendidikan di bidang komputer dan / atau ilmu informasi. Mereka terlibat dalam pembangunan Sistem Informasi Manajemen, AI, re-engineering, groupware dll. Bagi mereka pengetahuan = objek yang dapat di identifikasi dan di proses dalam sistem informasi. Jalur ini baru dan berkembang sangat pesat pada saat ini, terutama dengan berbagai perkembangan di dunia komputer.

Jalur KM = Manajemen dari orang. Peneliti & praktisi di bidang ini cenderung memperoleh pendidikan di bidang philosofi, psychologi, sosiologi dan bisnis / management. Mereka umumnya umumnya terlibat dalam pengaksesan, pengubahan dan perbaikan skill & perilaku manusia secara individu. Bagi mereka pengetahuan = proses, sebuah set kompleks dari skill dinamis, know-how dll yang terus menerus berubah. Secara tradisional mereka terlibat dalam proses belajar dan proses manajemen kompetensi individual ini – seperti seorang psycholog – atau pada tingkat organisasi – seperti philosofer, sosiolog atau teoritis organisasi. Jalur ini sudah tua dan tidak berkembang demikian pesat.

Tingkat: Perspektif Individual. Fokus dari penelitian & praktek pada individual.

Tingkat: Perspektif Organisasi. Fokus dari penelitian & praktek pada organisasi.

Dalam tabel 2x2 dapat kita lihat Knowledge Management sebagai berikut

Jalur	Knowledge = Objek	Knowledge = Proses
Tingkat Organisasi	Re-engineering	Teoritis Organisasi
Tingkat Individual	AI-spesialis	Psycholog

Tentunya karena perbedaan latar belakang pendidikan yang cukup ekstrim tersebut, sering kali bahasa yang digunakan oleh kedua sisi tersebut akan berbeda satu dengan yang lain jika berbicara satu dengan yang lain.

Secara umum berbagai inisiatif knowledge management dapat dipetakan dalam tiga (3) hal besar untuk aset intangible, yaitu, struktur eksternal, strukur internal dan kompetensi dari SDM. Dalam contoh tabel berikut di gambarkan beberapa contoh aplikasi yang real dari berbagai inisiatif yang ada.

Struktur External	Struktur Internal	Kompetensi SDM
Peroleh pengetahuan dari customer.	Bangun budaya untuk berbagai pengetahuan.	Buat jenjang karir berbasis knowledge management.
Berikan customer tambahan pengetahhuan.	Buat revenue baru dari pengetahuan yang ada.	Buat lingkungan terbatas untuk transfer pengetahuan tacit.
	Tangkap pengetahuan tacit yang ada di masing-masing individu, simpan, sebarkan & gunakan.	Belajar dari simulasi dan instalasi pilot projek.
	Ukur proses pembuatan pengetahuan dan aset intangible.

Knowledge Management (KM) dapat diklasifikasikan dalam beberapa tipe yaitu:

Mengumpulkan dan menggunakan ulang pengetahuan terstruktur. Pengetahuan sering tersimpan dalam beberapa bagian dari output yang dihasilkan perusahaan, seperti disain produk, proposal dan laporan projek, prosedur-prosedur yang sudah diimplementasikan dan terdokumentasikan dan kode-kode software yang mana semuanya dapat dipergunakan ulang untuk mengurangi waktu dan sumber yang diperlukan untuk membuatnya kembali.
Mengumpulkan dan berbagi pelajaran yang sudah dipelajari (lessons learned) dari praktek-praktek. Tipe projek ini mengumpulkan pengetahuan berasal dari pengalaman yang harus diinterpretasikan dan diadopsi oleh user dalam kontek yang baru. Projek ini biasanya melibat-kan sharing pengetahuan atau pelajaran melalui database seperti lotus notes.
Mengidentifikasi sumber dan jaringan kepakaran. Projek ini bermaksud untuk menjadikan kepakaran lebih mudah terlihat dan mudah diakses. Dalam hal ini adalah untuk membuat fasilitas koneksi antara orang yang mengetahui pengetahuan dan orang yang membutuhkan pengetahuan.
Membuat struktur dan memetakan pengetahuan yang diperlukan untuk meningkatkan performansi. Projek ini memberikan pengaruh seperti pada proses pengembangan produk baru atau disain ulang proses bisnis dengam menjadikan lebih explisit atau terbuka dari pengetahuan yang diperlukan pada tahap-tahap tertentu.
Mengukur dan mengelola nilai ekonomis dari pengetahuan. Banyak perusahaan mempunyai aset intelektual yang terstuktur, seperti hak patent, copyright, software licenses dan database pelanggan. Dengan mengetahui semua aset-aset ini memungkinkan perusahaan untuk membuat revenue dan biaya untuk perusahaan.
Menyusun dan menyebarkan pengetahuan dari sumber-sumber external. Perubahan lingkungan bisnis yang cepat dan tidak menentu telah meningkatkan kepentingan dan kesungguhan pada business intelligence system. Dalam projek ini perusahaan berusaha mengumpulkan semua laporan dari luar yang berhubungan dengan bisnis. Dalam projek ini diperjukan editor dan analyst untuk menyusun dan memberikan konteks terhadap informasi-informasi yang diperoleh tersebut.

Manfaat KM :

v Menghindari pengulangan kesalahan yang sama

v Membagikan hal-hal baik yang bisa dicontoh orang lain

v Membudidayakan budaya belajar secara terus-menerus dalam organisasi

v Mempererat hubungan antara orang-orang dalam suatu organisasi

Tujuan dari penerapan KM dalam organisasi :
Penerapan KM akan memberikan pengaruh terhadap proses bisnis organisasi:

a. Penghematan waktu dan biaya. Dengan adanya sumber pengetahuan yang terstruktur dengan baik, maka organisasi akan mudah untuk menggunakan pengetahuan tersebut untuk konteks yang lainnya, sehingga organisasi akan dapat menghemat waktu dan biaya.

b. Peningkatan aset pengetahuan. Sumber pengetahuan akan memberikan kemudahaan kepada setiap karyawan untuk memanfaatkannya, sehingga proses pemanfaatan pengetahuan di lingkungan organisasi akan meningkat, yang akhirnya proses kreatifitas dan inovasi akan terdorong lebih luas dan setiap karyawan dapat meningkatkan kompetensinya.

c. Kemampuan beradaptasi. Organisasi akan dapat dengan mudah beradaptasi dengan perubahan lingkungan bisnis yang terjadi.

d. Peningkatan produktfitas. Pengetahuan yang sudah ada dapat digunakan ulang untuk proses atau produk yang akan dikembangkan, sehingga produktifitas dari organisasi akan meningkat

Strategi Untuk Mengelola Pengetahuan

Dalam praktek KM di lapangan terdapat dua buah strategi KM yang sangat berbeda. Kedua strategi tersebut adalah :

1. Strategi Kodifikasi

2. Strategi Personalia

Strategi Kodifikasi, pengetahuan dikodifikasi, didokumentasikan dengan baik, dan disimpan ke dalam database sehingga dapat diakses dan digunakan berulang-ulang oleh siapapun dalam organisasi tersebut. Komputer membantu komunikasi antara individu-ke-dokumen. Untuk itu diperlukan sebuah sistem yang mirip dengan perpustakaan tradisional, yang menyimpan dokumen elektronik dengan fasilitas search engine yang bagus. Strategi ini biasanya dipakai oleh organisasi yang menjual produk yang standard dan umum.

Strategi Personalia, pengetahuan disebarkan melalui kontak individu-ke-individu. Fungsi utama komputer hanyalah untuk membantu mereka berkomunikasi seperti melalui email, chatting, video conferensi, lalu meeting. Untuk itu diperlukan sebuah sistem pencarian data keahlian (expertise directory) sehingga setiap individu bisa menghubungi individu lainnya dengan informasi kontak yang disediakan. Strategi ini biasanya dipakai oleh organisasi yang memberikan solusi sangat costumized kepada setiap permasalahan yang unik. Sebuah organisasi tidak bisa menggunakan kedua strategi sekaligus dengan proporsi yang sama juga tidak bisa hanya menggunakan salah satu strategi saja. Strategi yang tidak sesuai dengan budaya dan kehidupan bisnis organisasi juga akan menghasilkan kegagalan bisnis organisasi juga akan menghasilkan kegagalan besar dalam menerapkan manajemen pengetahuan.

Contoh Kasus Knowledge Management Pada Universitas Indonesia

Salah satu perusahaan yang dianggap cukup baik dalam menerapkan Knowledge Management - nya adalah Universitas Indonesia, atau disingkat UI yang berada di daerah Salemba, Jakarta Pusat. UI dianggap sebagai salah satu universitas utama di Indonesia, dengan ranking yang tertinggi di Indonesia pada peringkat Times Higher Education Supplement World University Rankings of 2006. UI mendapat rangking 395 di THES World University Rankings of 2007, di antara 11000 universitas yang dinilai di seluruh dunia. Pada bulan Oktober 2008, UI menduduki peringkat ke-287 di antara top university di dunia dan terbaik di Indonesia.

Menurut survey terakhir dari Globe Asia (2008) UI mendapat rangking pertama diantara universitas-universitas di Indonesia. Laporan ini juga didukung oleh Majalah Tempo, sebuah majalah utama di Indonesia, yang melakukan survey dan analisa tentang ranking universitas dan pendidikan di Indonesia. Universitas Indonesia dinilai sebagai Universitas yang paling vibrant di Indonesia. Sejak tahun 2004, survey majalah Tempo melaporkan fakta bahwa lulusan UI adalah diantara sarjana lulusan terbaik di Indonesia menurut beberapa kriteria seperti kualitas lulusan, citra yang baik, kepuasan industri yang menggunakan tenaga kerja, kualitas pengajaran, metodologi pendidikan, kualitas fasilitas kampus yang berbasis lingkungan taman hutan raya yang hijau, serta keketatan persaingan masuk ke perguruan tinggi .

Beberapa manfaat Knowledge Management bagi Universitas Indonesia ini adalah:

Proses Riset

Aplikasi yang diterapkan :

Ø Topik-topik riset di perguruan tinggi atau institusi yang berafiliasi dengannya, yang berpotensi diajak bekerja sama.

Ø Hasil penelitian dan organisasi sumber pendanaan dengan fasilitas pencarian yang memudahkan peluang antar-disiplin ilmu.

Ø Peluang komersial untuk hasil penelitian.

Manfaat yang dirasakan adalah :

Ø Meningkatnya kemampuan berkompetisi dan respon terhadap peluang research grant, kontrak, dan komersial.

Ø Mengurangi lama waktu penyelesaian riset.

Ø Meminimalkan penggunaan resource riset untuk urusan administratif.

Ø Memfasilitasi riset antar-disiplin ilmu.

Ø Memanfaatkan usaha pembuatan proposal dan riset sebelumnya.

Ø Meningkatkan efektifitas layanan internal dan eksternal.

Ø Mengurangi biaya administratif.

2. Proses Pengembangan Kurikulum

Aplikasi yang diterapkan :

Ø Kegiatan revisi kurikulum termasuk riset yang dilakukan, ukuran efektifitas, best practices, pelajaran yang diambil, dst.

Ø Isi kurikulum yang dikelompokkan dan disusun untuk mendukung desain dan pengembangan kurikulum antar-disiplin ilmu.

Ø Teknik pedagogy dan penilaiannya, termasuk best practices, tracking hasil yang dicapai, peluang pengembangan fakultas, dan riset.

Ø Hasil evaluasi terhadap mahasiswa per semester sebagai pelajaran dan best practices bagi seluruh fakultas.

Ø Hubungan yang dimiliki corporate untuk identifikasi gugus tugas pengembangan kurikulum, dosen tamu, asisten, tempat-tempat case study, dsb.

Manfaat yang dirasakan :

Ø Meningkatkan kualitas kurikulum dan program study, dengan mengidentifikasi dan memanfaatkan best practices dan monitoring hasil yang dicapai.

Ø Meningkatkan kecepatan revisi dan pembaruan kurikulum.

Ø Meningkatkan upaya pengembangan fakultas, khususnya fakultas baru.

Ø Meningkatkan layanan administratif yang berhubungan dangan proses belajar-mengajar menggunakan teknologi.

Ø Memperbaiki daya response dengan memonitoring dan menggabungkan pelajaran yang diambil dari pengalaman sesama dosen, evaluasi mahasiswa, dan masukan lain.

Ø Desain kurikulum antar-disiplin ilmu yang difasilitasi oleh navigasi antar batas departemen.

3. Layanan bagi mahasiswa dan alumni

Aplikasi yang diterapkan :

Ø Layanan kegiatan mahasiswa bagi fakultas dan staff untuk memastikan semua pemilih kegiatan memahami layanan kegiatan yang ada dan dapat mengajukan pilihan yang tepat.

Manfaat yang dirasakan :

Ø Meningkatkan layanan bagi mahasiswa.

Ø Meningkatkan kemampuan layanan bagi fakultas dan staf.

Ø Meningkatkan layanan bagi almuni dan pemilih eksternal lainnya.

Ø Meningkatkan efektifitas dan efisiensi dalam memberikan layanan mahasiswa, untuk mengintegrasikan upaya-upaya sama tapi terpisah yang dilakukan oleh fakultas, staf layanan akademik, staf layanan mahasiswa, dan staf kegiatan mahasiswa.

4. Proses perencanaan strategis

Aplikasi yang diterapkan :

Ø Pusat Knowledge Management, yang dikembangkan dari Pusat Penelitian sebelumnya.

Ø Informasi internal yang mengkatalog rencana-rencana strategis, laporan-laporan yang dibuat untuk pengguna eksternal (seperti laporan akreditasi, dsb), definisi-definisi data, presentasi-presentasi oleh eksekutif, dsb.

Ø Informasi eksternal termasuk hasil studi benchmark, analisa linkungan, data-data kompetitor, link ke group-group riset, publikasi, presentasi oleh eksekutif, dst.

Ø “Market Watch” bulanan yang dibuat bersamaan dengan Penerimaan Mahasiswa, Pendidikan Berkelanjutan, Alumi dan Pengembangan, dan dokumen-dokumen lain yang berisi trend kunci dan dampak potensialnya.

Manfaat yang dirasakan :

Ø Meningkatkan kemampuan untuk mendukung desentralisasi perencanaan strategis dan pengambilan keputusan. Informasi yang lebih baik membawa kepada keputusan yang lebih baik pula.

Ø Meningkatkan penggunaan informasi internal dan eksternal bersama serta meminimalkan upaya yang sama dan mengurangi beban pelaporan yang sering melanda banyak institusi sekarang.

Ø Meningkatkan kemampuan untuk rencana strategis yang up-to-date dan berfokus pada pasar.

Ø Berbagi pengetahuan dari berbagai konstituen untuk mulai membangun sebuah “organizational learning” yang lebih responsive terhadap trend pasar.

Layanan Administratif

Aplikasi yang diterapkan :

Ø Penyediaan Transportasi yang terdiri dari Bus Kuning dan Bus Eksekutif, Gedung Pertemuan seperti pusat studi jepang, balairung, balai mahasiswa dan balai sidang. Selain itu juga terdapat fasilitas Olahraga baik indoor maupun outdoor. Lainnya berupa Sarana Ibadah, Poliklinik, Akomodasi, dan Asuransi.

Ø Pengembangan dan Pelayanan Sistem Informasi yang ditujukan kepada semua civitas Universitas Indonesia dan masyarakat umum. Diantaranya adalah aplikasi Sistem Informasi Akademik, Sistem Informasi Kepegawaian (SIPEG), Sistem Oracle Finance, dll.

Manfaat yang dirasakan :

Ø Sistem Informasi Akademik mendukung penyelenggaraan pendidikan, sehingga perguruan tinggi dapat menyediakan layanan informasi yang lebih baik dan efektif, baik didalam maupun diluar lingkungan kampus melalui internet. Garis besarnya meliputi aktifitas sebagai berikut:

· Pengisian Kartu Rencana Studi.

· Informasi Kartu Hasil Studi.

· Informasi kelas dan dosen.

· Informasi jadwal kuliah dan ujian.

· Pengisian Biodata Mahasiswa.

Ø SIPEG menjadi pendukung aktifitas-aktifitas Manajemen SDM di lingkungan UI yang terkait dalam hal perencanaan, dan penyusunan sistem pemrosesan data dalam rangkaian langkah-langkah yang terstandarisasi dan terangkum dalam aplikasi perencanaan sumber daya dalam kampus.

Salah satu alat manajemen knowledge yang berperan penting pada Universitas Indonesia adalah Jurnal Proquest. Melalui Jurnal Proquest ini dapat berperan sebagai kunci kesuksesan riset serta pembelajaran sebagai tambahan dalam peran serta dukungan untuk knowledge management Universitas Indonesia.

Jurnal Proques ini merupakan global leader dalam pengorganisasian perpustakaan dari seluruh jenis di seluruh dunia.

BAB 4

SIMPULAN DAN SARAN

Dari hasil pembahasan diatas, dapat diambil beberapa kesimpulan yaitu :

1. Kesuksesan dari sebuah perusahaan bergantung kepada tingkat keuntungan yang diperoleh perusahaan tersebut. Selain itu juga dipengaruhi oleh kemampuan suatu perusahaan untuk mengelola pengetahuan yang terdapat didalam perusahaan dan seberapa jauh suatu perusahaan mengenal keinginan dari pelanggannya.

2. Dengan melakukan manajemen pengetahuan yang baik dan pengelolaan pengetahuan yang baik serta kemampuan untuk mengetagui keinginan pelanggan, suatu perusahaan dapat meningkatkan kinerja perusahaannya.

Saran yang bisa dijadikan masukan adalah:

1. Sebaiknya perusahaan lebih memperhatikan manajemen pengetahuan yang terdapat didalam perusahaannya guna untuk meningkatkan kinerja dan keuntungan dari perusahaan

2. Perusahaan juga wajib untuk memperhatikan kebutuhan dari customer, dengan tujuan supaya suatu perusahaan dapat memuaskan keinginan pelanggannya dan meningkatkan kinerja dari perusahaan di mata masyarakat umum